Поддержка клиентов

Поддержка получает одни и те же вопросы каждый день. Система отвечает на повторяющееся и передаёт человеку остальное.

Что мы здесь автоматизируем

Портал поддержки для клиентов с историей и статусами
База знаний, которая пополняется из решённых тикетов
Новый канал поддержки — чат, почта, телефон — интегрированный с существующими системами

Архитектура: Тикеты приходят из почты и формы в очередь. Классификатор размечает их по теме и срочности и маршрутизирует. Для тем, покрытых документацией, система предлагает ответ, который оператор подтверждает одним кликом; после измеренного периода точности стабильно подтверждаемые ответы уходят напрямую. Всё непокрытое идёт человеку с уже собранным контекстом.
Подключённые системы: Почта (IMAP/SMTP) · Веб-форма · Существующий help desk · Внутренняя документация
Что возьмёт на себя: Триаж и повторяющиеся ответы — первая половина дня оператора поддержки.

Расскажите, в каком состоянии ваш процесс. Отвечаем в течение одного рабочего дня.